斯维尔展示了一家公司从顾客保持概念中发展而来的经营哲学和成功经验。

卡尔.斯维尔拥有并管理着斯维尔(Sewell)汽车公司——一家在德克萨斯州与路易安那州拥有12家汽车经营权的连锁商。这家公司销售很多模式与品牌的新车与二手车(未使用的)。卡尔.斯维尔的名字已经成为“终生顾客”的同义词，“终生顾客”是他所著的一本被广泛流传的书的题目，在该书中，他阐述了他的经营哲学。

斯维尔的目标就是要创造有终生价值的客户，不是基于价格来实现某一笔销售。假设一辆价值25000美元的车，当一位顾客走进斯维尔经营店时，这就意味着300000美元的销量，因为斯维尔认为一位顾客一生可能购买12辆汽车(再加上12000美元的部分与服务费用)。要是顾客有着很好的体验，他或她可能将这告诉给另一位朋友，那意味着公司的另一笔312000美元的潜在收入，正如精明的市场营销者早就知道的那样，口碑是最好的广告。

斯维尔的顾客不会因为低价而来到他的经营店；他们蜂拥而至是因为他们觉得物有所值。他们愿意支付稍高的价格，因为他们销售了热情、愉快地购物体验，极有礼貌、能干的职员，这些经营店比同行还有更便利的购物时间，可自由选择在家里还是在经营店交货，以及以一个合理的价格获得更可靠的服务。

在这种运行背后的主要驱动力是公司用来研究顾客的期望与满意的复合测量方法。公司的客户关系部门提供关于顾客满意水平的独立报告。这个部门由客户关系代表组成，每一个人会被派到一家或多家经营店。这些代表询问所有的顾客，包括购买新车或二手车的、接受维修服务的或车身修理服务的。这些调查结果经过处理，与经营店进行沟通，用来识别哪些顾客服务领域是需要改进的。除了这些内部的顾客满意测量以外。公司还借助 J.D.Power & Associate 来收集斯维尔的顾客买车与服务体验的数据，J.D.Power & Associate是一个监测顾客满意的组织，在很多行业都享有极高的声望。

——完——人手亲敲录入，如有错字，请见谅！

摘自：《消费者行为学》(第8版) 英文名《Consumer Behavior》
作者：利昂.G.希夫曼(Leon G,Schiffman)   莱斯利.L.卡纽克(Leslie L.kanuk) . 译：江林